PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL MOBIL RODA MAS AUTO PRIMA JALAN GATOT SUBROTO MEDAN

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Bengkel mobil Roda Mas Auto Prima 2 Medan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui kontribusi masing-masing dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel mobil Roda Mas Auto Prima 2 Medan. Penelitian ini termasuk dalam penelitian survey analitik dengan jumlah responden sebanyak 100 orang konsumen Bengkel mobil Roda Mas Auto Prima 2 Medan. Pengambilan sampel dalam peelitian ini menggunakan purposive sampling.Sedangkan untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner.  menganalisis data menggunakan analisis regresi berganda. Sebelum menganalisis data hasil penelitian, terlebih dahulu diuji kenormalannya, serta masing-masing data dimensi kualitas pelayanan diuji apakah linier terhadap variable dependen (kepuasan konsumen). Setelah dilakukan pengolahan dan analisis data dalam penelitian, maka dapat diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible baik secara parsial msupun secara simultan, berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Mobil Roda Mas Auto Prima 2 Medan.(2) Besarnya kontribusi pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultam) pada kepuasan konsumen adalah sebesar 72,3%. (3). Sedangkan kontribusi masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: Tangibles 21,8%, Reliability 26.9%, Responsiveness 1,2%, Asurance 21,4%, dan Emphaty 40,2%. Dimensi kualitas pelayanan yang paling besar kontribusi berpengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah Emphaty. Dengan nilai kontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 40,2%.